用好首问负责制，宜春医保打造“春风服务”品牌

“月是宜春明，情思故乡亲。我父母一直把宜春当故乡……”这是宜春市医保中心收到的一封来自上海的感谢信中的话语。原来，在宜春支援三线建设的盛先生夫妇退休后回到上海居住，异地就医成为困扰他们多年的问题。前段时间，盛先生的女儿致电医保中心咨询父母的医保事宜。工作人员接听电话后，认真了解情况，详细分析解读政策，指导医保业务网上办理的途径与流程，并经家属授权为盛先生夫妇申请了异地就医业务办理。工作人员耐心细致、热情高效的服务，让他们体会到了医保政策的惠民和便捷，感受到了温暖和尊重，特地嘱咐女儿发来感谢信。

近年来，宜春市医保经办工作秉持以人民为中心的理念，不断提升服务能力和水平，在一窗式受理服务基础上，全面落实首问负责制，全力打造宜春医保“春风服务”品牌，服务质量得到显著提升。从12345政府热线数据可以发现，2022年，涉及医疗保险的咨询救助量全市第二，达47312件，但投诉件为零，工单办理满意率100%，知识库引用量全市第一。宜春市医保大厅先后获得全国巾帼文明岗、市直政务服务红旗大厅等荣誉称号。

——打造“春风式”服务理念。为落实好首问负责制，中心印发《宜春医保春风服务守则》，中心全体干部作为“春风使者”签名宣誓，强化服务理念，带着感情服务群众，工作中做到将心比心、换位思考，感同身受群众的“急难愁盼”，为群众提供“暖心爽心舒心”的医保服务。同时开展宜春市医保经办服务满意度调查，将宜春市医保春风服务品牌做实做细。

——打造“全能型”服务团队。推行首问负责制，每一个窗口工作人员都是“全科医生”，要熟知医保政策业务，应对疑难问题。为此，中心印发《宜春医保知识问答手册》，坚持每周一次“医保大讲堂”培训，针对窗口特点植入心理知识，情绪处理技巧，情景模拟等训练内容。不断锤炼工作人员综合素质，打造一支“全能型”服务团队，真正做到有求必应，贴心服务。

——打造“流程化”服务模式。制定了完备的制度流程。针对一般事项，采用常规业务处理流程，快速办结；针对复杂特殊的疑难事项，留下联系方式，第一时间汇报领导，并持续跟进处理进度，及时反馈处理结果；针对不符合政策无法办理的事项，详细解释，取得群众理解认可。一线服务难免遇到群众不理解、情绪激动的情况，工作人员都能找准定位，就事论事，冷静处理，不自我代入激化矛盾。大厅每日安排值班干部和带班领导，以妥善处理疑难突发事件。